Digitalisation du parcours client : inquiétudes au CCC

Lors du CSE de janvier, la direction du CCC a réaffirmé sa volonté de “booster” la digitalisation du parcours client avec notamment l’idée d’orienter fortement vers un 1er contact digital (cf article “Digitalisation : le CCC met les bouchées doubles”)

Les premières mesures ( disparition du N° de téléphone de contact sur le nouveau catalogue et de la signature mail des conseillers) semblent d’ores et déjà se faire sentir aux niveau des équipes de support technique avec une baisse importante du nombre d’appels entrants, générant des questions légitimes sur le devenir du métier.

Ce contact direct avec le client est l’essence même de ce métier, il apporte la satisfaction de donner (une solution au client) et de recevoir une gratification immédiate (par la reconnaissance de l’aide apportée).

“Donner du sens à ce qu’on fait” est en grande partie dans cet échange direct.

Quel avenir donc dans ce nouveau contexte ?

Cette orientation n’est pas l’apanage de Schneider Electric, nos concurrents (Hager, Legrand…) se sont également lancés dans cette voie; dans la vie de tous les jours, pour tous types de dossier, nous sommes aussi confrontés à cette tendance (qui n’a jamais pensé/crié “je veux parler à un être humain !”)

Toute la plus-value humaine générée par cette multitude de contacts directs entre conseillers et clients est difficilement quantifiable et doit être prise en compte par Schneider dans la recherche d’efficacité pour le traitement des demandes clients et pour consolider son image de partenaire accessible et empathique.

Dans un contexte où la relation de confiance avec la direction est assez dégradée (cf : l’enquête “One voice”*), cette nouvelle orientation et ces conséquences sur le travail quotidien génèrent des inquiétudes légitimes sur l’avenir du poste de conseiller.

De plus, de récentes invitations à des forums des métiers du CCC “pour envisager les perspectives d’évolution” ont renforcé ces inquiétudes.

La Cfdt reste très vigilante sur ces points et défendra la relation directe “conseiller – client” toujours vertueuse, et attire l’attention sur les risques d’une digitalisation au forceps pour satisfaire des indicateurs “corporate” avec un amoindrissement de cette  “Valeur Ajoutée Humaine” ô combien importante pour l’entreprise, les conseillers et les clients.