La déclinaison de la digitalisation pour le Centre Contact Client se traduit par la volonté d’un parcours client le plus autonome possible avec les outils mis en ligne par Schneider.
Exemples :
- un électricien a besoin de connaître le délai précis pour une référence : idéalement il ne devrait pas avoir à appeler le CCC.
- un installateur a besoin d’une notice pour un produit : il devrait être autonome pour la récupérer sur le site de Schneider.
- un bureau d’étude a besoin de connaitre les pertes d’un appareil pour dimensionner le traitement thermique d’un tableau : il devrait avoir ces informations facilement en ligne.
La qualité du service proposé jusqu’à maintenant par les équipes a habitué les clients à la solution de facilité : appeler le CCC.
Après avoir incité les conseillers à “éduquer” les clients pour un parcours digital, la direction a changé de braquet en minimisant au maximum la communication des fameux Numéros de téléphone du Centre Contact Client.
Ainsi les conseillers n’ont plus le droit de communiquer ces numéros dans leurs écrits aux clients, ce numéro n’apparait plus sur le dernier catalogue “Distribution Electrique”…
La direction du CCC annonce clairement sa volonté d’optimiser ses ressources humaines sur des prestations à haute valeur ajoutée.
Attention néanmoins à la diminution des contacts clients. Bien souvent une 1ère question simple cache une problématique plus complexe et un besoin d’échanger avec un technicien, la digitalisation à tout crin présente le risque de faire perdre les bénéfices des échanges humains, ciment d’une relation de confiance.
La Cfdt suivra avec attention cette évolution et ses impacts sur les conditions de travail des conseillers.